การพัฒนาระบบสารสนเทศ
คุณลักษณะของสินค้าบริการท่องเที่ยว
สินค้าบริการท่องเที่ยวเป็นสินค้าที่ต้องอาศัยเทคโนโลยีและระบบสารสนเทศเป็นพื้นฐาน การจอง การสั่งซื้อจะเน้นความถูกต้องของสารสนเทศซึ่งจะนำไปสู่การได้มาซึ่งสินค้าและบริการทางกายภาพที่ต้องการ เช่น การซื้อตั๋วเครื่องบิน นักท่องเที่ยวจะเริ่มจากการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับที่นั่ง เที่ยวบิน ตารางเวลา และราคา หลังจากนั้นจึงจะมีกิจกรรมต่อเนื่องได้แก่ การจอง การยืนยันการสั่งซื้อ การตกลงสั่งซื้อ ถ้ามีการเปลี่ยนแปลงรายการก็จะทำการเปลี่ยนแปลงที่ตัวข้อมูลและสารสนเทศก่อนที่จะไปถึงตัวสินค้าและบริการ สินค้าและบริการท่องเที่ยวมีคุณสมบัติพิเศษที่แตกต่างจากสินค้าทางกายภาพชนิดอื่นหลายประการ เช่น
สินค้าและบริการมีอายุสั้นมาก เสียง่ายและซับซ้อน เช่น โรงแรมที่ไม่สามารถขายห้องพักได้ในเวลาที่กำหนดทำให้สูญเสียรายได้
เป็นสินค้าและบริการที่มองไม่เห็น ไม่สามารถตรวจสอบคุณภาพหรือทดลองใช้ก่อนการซื้อขาย ผู้บริโภครู้สึกถึงความเสี่ยงและความไม่แน่นอน ดังนั้นความน่าเชื่อถือของสารสนเทศจึงมีความสำคัญต่อการตัดสินใจซื้อ
สินค้าบริการท่องเที่ยวประกอบด้วยสินค้าหรือบริการพื้นฐานที่นำมารวมกัน มีความแตกต่างโดยสภาพภูมิศาสตร์ องค์ประกอบ และคุณลักษณะ
เจ้าของสินค้าและบริการไม่สามารถส่งมอบสินค้าไปยังลูกค้าด้วยตนเอง เช่น สายการบินซึ่งบินไปยังที่ต่างๆ สามารถมีตัวแทนแต่ไม่สามารถมีสำนักงานหรือช่องทางจำหน่ายผลิตภัณฑ์จำนวนมากในทุกเส้นทางเพราะต้นทุนคงที่สูง
เป็นสินค้าที่มีสารสนเทศเป็นองค์ประกอบ ขณะที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อจะได้สินค้าและบริการเพียงนามธรรม รูปแบบของสินค้าและบริการจึงขึ้นอยู่กับสารสนเทศที่นำเสนอผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์ การบอกเล่า แผ่นพับ โทรทัศน์ เป็นต้น ความไม่สมบูรณ์ของตลาดสารสนเทศเป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้บ่วงโซ่แห่งมูลค่า (Value Chain) ของตลาดท่องเที่ยวต้องมีหน่วยงาน องค์กร ธุรกิจเข้ามาเกี่ยวข้องจำนวนมาก
องค์กรจัดการด้านการท่องเที่ยว (Destination Management Organization หรือDMO) เป็นหน่วยงานของประเทศที่อำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภค และผู้จัดหาสินค้าบริการในการเข้าถึงข้อมูลสารสนเทศ และสร้างความเชื่อมั่นในคุณภาพของสารสนเทศ
บริษัทจัดการท่องเที่ยว (Tour Operator) ทำหน้าที่รวบรวมข้อเสนอและบริการจากเจ้าของสินค้าและบริการ เป็นช่องทางหลักและช่วยลดต้นทุนในการเข้าถึงสารสนเทศให้กับผู้บริโภค รวมทั้งลดต้นทุนด้านสารสนเทศทางการตลาดให้กับเจ้าของสินค้าหรือผู้จัดหา
ตัวแทนท่องเที่ยว (Travel Agent) เป็นตัวกลางแบบดั้งเดิมและทำหน้าที่หลากหลาย ได้แก่ เป็นนายหน้าสารสนเทศ (Information Broker) ส่งผ่านข้อมูลจากเจ้าของไปยังผู้บริโภค เป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้าให้ความช่วยเหลือด้านสินค้า สถานที่ท่องเที่ยวเป็นตัวกลางและจัดจำหน่ายสินค้าบริการท่องเที่ยวไปยังผู้บริโภคคนสุดท้าย ช่วยลดความไม่แน่นอนให้กับผู้บริโภค ลดช่องว่างในการให้บริการ และลดต้นทุนด้านสารสนเทศทางการตลาดให้กับเจ้าของสินค้าและบริษัทจัดการท่องเที่ยว
ผู้จัดหา หรือเจ้าของ (Supplier) เป็นหน่วยธุรกิจเจ้าของสินค้าหรือบริการท่องเที่ยว เช่น สายการบิน บริษัทขนส่ง ที่พัก รถเช่า เรือ ร้านอาหาร ซึ่งจะเป็นผู้ที่ให้บริการหรือเกี่ยวข้องโดยตรงกับนักท่องเที่ยว นักเดินทาง
ระบบจัดจำหน่ายทั่วโลก (Global Distribution Systems หรือ GDS) ถูกใช้เพื่อจัดการราคาสินค้าคงคลัง ณ เวลาปัจจุบัน เช่น Amadeus, Galileo, Worldspan และSABRE
ลูกค้า นักท่องเที่ยว เป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของบ่วงโซ่มูลค่า เจ้าของสินค้าบริการพยายามเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเพื่อศึกษาประวัติ พัฒนาความรู้เรื่อง รสนิยม ความชอบ นิสัย และพฤติกรรมการซื้อการบริโภค ข้อมูลที่ได้รับนำไปสู่การหาโอกาสทางธุรกิจ
ผลกระทบของ ICT ต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) และธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมท่องเที่ยวในหลายด้าน เช่น การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างขององค์กร กระบวนการดำเนินธุรกิจ การทำงานภายใน การเปลี่ยนแปลงบทบาททางธุรกิจความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้ขาย เปลี่ยนแปลงการนำเสนอสินค้าและบริการ รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงการจ้างงาน
การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างขององค์กร การพัฒนาด้านอินเทอร์เน็ตก่อให้เกิดการปฏิวัติโครงสร้างของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวและมีผลกระทบต่อตัวกลางการท่องเที่ยวโดยตรง เพราะผู้จัดหาสินค้าบริการท่องเที่ยวสามารถขายตรงไปยังผู้บริโภค ตัวกลางที่เชื่อมโยงระหว่างผู้บริโภคและผู้จัดหาต้องเผชิญกับปัญหาการตัดตัวกลางหรือถูกทดแทนด้วยตัวกลางออนไลน์ ปัญหาการตัดตัวกลาง (Disintermediation) และการปรับเปลี่ยนตัวกลาง(Reintermediation)ได้มีการกล่าวถึงตั้งแต่อินเทอร์เน็ตและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์เริ่มเป็นที่นิยมในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวอินเทอร์เน็ตเปลี่ยนแปลงโครงสร้างบ่วงโซ่มูลค่าของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและผู้มีส่วนร่วมในอุตสาหกรรมในด้านต่าง ๆดังนี้– เจ้าของผู้จัดหา(Suppliers) ที่ทำธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) ลดความสำคัญของช่องการจัดจำหน่ายเดิมและตัวแทนมีการปรับเปลี่ยนราคาให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมและเงื่อนไขทางธุรกิจ เช่น การเสนอขายในนาทีสุดท้าย
(Last Minute Offers) เริ่มจัดตั้งพันธมิตร และสนับสนุนการขายตรง เพิ่มการแข่งขันทางด้านราคาและแบ่งแยกราคาขาย
เริ่มปรับกระบวนการเกี่ยวกับนักท่องเที่ยวใหม่ เช่น การใช้ตั๋วโดยสารอิเล็กทรอนิกส์ และการเช็คอินอัตโนมัติ– บริษัทจัดการท่องเที่ยว (Tour operators) ใช้เทคโนโลยีของธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) เพื่อหลีกเลี่ยงการใช้ระบบ GDS ซึ่งมีค่าธรรมเนียมที่สูงกว่าและสร้างตัวเชื่อมประสานโดยตรงกับผู้บริโภคขณะเดียวกันต้องเผชิญกับการจัดโปรแกรมท่องเที่ยวรูปแบบใหม่ที่ต้องปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของลูกค้า (Mass Customization) – บริษัทเจ้าของระบบ CRS / GDS เริ่มตระหนักถึงความสำคัญของมูลค่าเพิ่มจากสารสนเทศที่เป็นเจ้าของมากกว่าการเป็นเจ้าของเทคโนโลยีและพยายามเปลี่ยนตำแหน่งทางธุรกิจของตัวเองให้เป็นผู้รวบรวมสินค้าบริการท่องเที่ยวดังนั้น GDS จึงกลายเป็นคู่แข่งโดยตรงกับลูกค้าหลักคือตัวแทนท่องเที่ยว(Travel Agents) กลยุทธ์หลักที่ใช้คือการเชื่อมโยงเว็บไซต์การท่องเที่ยวหลักเพื่อเพิ่มปริมาณการทำธุรกรรม และมุ่งไปยังการขายตรงสำหรับการท่องเที่ยวรายย่อย– ตัวแทนท่องเที่ยว (Travel agents) นำ ICTมาใช้ในการเสนอข้อมูล และบริการที่รวดเร็วให้กับผู้บริโภค ขณะเดียวกันตัวแทนท่องเที่ยวรู้สึกถึงการลดบทบาทของช่องทางการจัดจำหน่าย
แบบเดิม ทำให้ต้องปรับตัวจากตัวกลางมาเป็นที่ปรึกษา โดยเน้นสินค้าบริการท่องเที่ยวที่มีความซับซ้อน ยากที่กท่องเที่ยวจะจัดการด้วยตนเอง– ลูกค้า นักท่องเที่ยวหรือนักเดินทางมีบทบาทมากขึ้นเช่น การทำประมูลย้อนกลับ การซื้อขายตรง การจัดโปรแกรมการเดินทางด้วยตนเอง การเลือกจุดหมายปลายทาง การร้องขอสารสนเทศออนไลน์ เปรียบเทียบราคา จองและซื้อออนไลน์ แลกเปลี่ยนและนำเสนอประสบการณ์ ความคิดเห็น และข้อมูลการท่องเที่ยว ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อความสัมพันธ์กับตัวกลาง ตัวกลางแบบดั้งเดิมเริ่มตระหนักว่าต้องแข่งขันกับเจ้าของหรือผู้จัดหา ขณะที่ตัวกลางออนไลน์ (e-Intermediaries) มีโอกาสแข่งขันเท่าเทียมกับผู้ขาย เพราะสินค้าและบริการท่องเที่ยวมีความซับซ้อนทำให้ต้องการสารสนเทศมารวมกันและความเชี่ยวชาญซึ่งนักท่องเที่ยวทั่วไปไม่มีผลกระทบของการใช้อินเทอร์เน็ตในบ่วงโซ่อุปทานสามารถสรุปได้ดังนี้
การตัดตัวกลาง (Disintermediation) เนื่องจากสินค้าส่วนใหญ่สามารถขายตรงให้กับลูกค้าโดยการใช้อินเทอร์เน็ตเป็นช่องทางเสริมกับช่องทางเดิม ทำให้ต้นทุนของตัวกลางลดลง
การเปลี่ยนแปลงตัวกลาง (Re-intermediation) หมายถึงตัวกลางออนไลน์ (e-Intermediaries) ที่เกิดขึ้นใหม่แทนตัวกลางแบบเดิม
โอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าจากการติดตั้งระบบใหม่ๆ เช่น ระบบลูกค้าสัมพันธ์ ( e-CRM) การสะสมไมล์เดินทาง (Frequent Flyers)
การพัฒนาศักยภาพใหม่ของผู้ที่ถูกกระทบจากกระบวนการตัดตัวกลาง โดยการปรับเปลี่ยนบริการให้เหมาะกับลูกค้า การติดต่อส่วนบุคคล การสร้างความไว้วางใจ อินเทอร์เน็ตเป็นเพียงช่องทางเสริม ผู้ประกอบการที่เป็นตัวกลางยังพอใจที่จะเป็นตัวกลางแบบเดิม เพราะถึงแม้นักท่องเที่ยวจะชอบค้นหาสารสนเทศผ่านอินเทอร์เน็ตแต่พอใจที่จะใช้บริการส่วนตัวที่ได้รับจากตัวแทนท่องเที่ยว ต้องการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ ต้องการตัวกลางมาช่วยจัดการกับสารสนเทศจำนวนมาก และนักท่องเที่ยวเพื่อธุรกิจยังคงต้องการความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ อย่างไรก็ตามนักท่องเที่ยวอีกกลุ่มหนึ่งที่จะมีบทบาทมากขึ้นในอนาคตคือนักท่องเที่ยวที่ใช้อินเทอร์เน็ต นิยมซื้อสินค้าบริการออนไลน์ และมีประสบการณ์จากการเดินทางหรือมาเที่ยวซ้ำทำให้สามารถพึ่งตนเองได้
การเปลี่ยนแปลงการนำเสนอสินค้าและบริการอินเทอร์เน็ตเป็นที่รวบรวมสารสนเทศ ทำให้นักท่องเที่ยวยอมรับบริการและการสั่งซื้อผ่านระบบออนไลน์ สร้างผู้บริโภคใหม่ที่สามารถทำหน้าที่เป็นตัวแทนท่องเที่ยวและวางแผนการเดินทางด้วยตนเอง อินเทอร์เน็ตนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค ผู้บริโภคขาดความจงรักภักดี นักท่องเที่ยวมีจำนวนมากขึ้นแต่ลดระยะเวลาการท่องเที่ยว อินเทอร์เน็ตช่วยลดเวลาระหว่างการตัดสินใจกับการบริโภค และมีการทำสารสนเทศ (Informationization) ตลอดบ่วงโซ่อุปทาน ซึ่งนำไปสู่กลยุทธ์ต่างๆ เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพ และลดต้นทุนจากการใช้ระบบอัตโนมัติในการทำธุรกรรม การให้ลูกค้าเป็นผู้ทำธุรกรรม เช่น การเช็คอินด้วยตนเองของโรงแรมหรือสายการบินข้อมูลของลูกค้าและการขายถูกนำไปใช้สนับสนุนการตลาด เช่น การทำเหมืองข้อมูล (Data Mining) เพื่อการพยากรณ์และการจัดการสินค้าบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า การนำเสนอบริการใหม่ที่เพิ่มคุณภาพให้กับผู้บริโภค การเชื่อมโยงระบบไร้สายที่มีอยู่เข้ากับเว็บไซต์เพื่อให้คำแนะนำกับนักท่องเที่ยวระหว่างการเดินทาง รวมทั้งนักท่องเที่ยว ณ แหล่งท่องเที่ยวมีส่วนร่วมในบริการและการวางแผน สามารถออกแบบสินค้าและบริการใหม่ โดยการปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้า และรวมสินค้าและบริการใหม่เข้าด้วยกันเพื่อตอบสนองมากขึ้นโดยอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศ ด้วยการผลิตจำนวนมากแต่ปรับให้เข้ากับความต้องการ (Mass Customization)
การเปลี่ยนแปลงการจ้างงาน
ความสำเร็จของการท่องเที่ยวขึ้นอยู่กับทรัพยากรมนุษย์ ซึ่งเป็นผู้ส่งมอบบริการที่มีมาตรฐาน คุณภาพและประสิทธิภาพ ซึ่งมีผลต่อความสำเร็จอย่างยั่งยืนในระยะยาว ปัญหาหลักของการพัฒนาทรัพยากรด้านบุคคลในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ได้แก่ การขาดแคลนกำลังแรงงานที่มีคุณภาพโดยเฉพาะด้านการจัดการ ขาดแคลนผู้สอนและผู้ฝึกสอนที่มีคุณภาพและประสบการณ์ ขาดแคลนวัสดุและสิ่งอำนวยความสะดวกด้านการอบรม บุคลากรไม่สามารถตามทันการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีและนวัตกรรม และการเปลี่ยนแปลงของตลาดโลก รวมทั้งการเกิดช่องว่างระหว่างผลิตภาพในการฝึกอบรมของสถาบันการศึกษากับความต้องการของอุตสาหกรรม ICT เป็นปัจจัยที่ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจำนวน
การจ้างงานรูปแบบการจ้างงาน และประเภทของงานในหลายมิติ เช่น
จุดหมายปลายทางบางแห่งที่พึ่งพิงการบินหรือการเป็นจุดพักอาจจะหายไปเมื่อเทคโนโลยีการเดินทางเจริญขึ้นทำให้ลดจำนวนการจ้างงานของคนในพื้นที่ดังกล่าว
ความต้องการพนักงานรับโทรศัพท์ลดลงเมื่อมีโทรศัพท์มือถือมาแทนที่
ผู้บริโภคสามารถซื้อและจัดการจองสินค้าบริการท่องเที่ยวโดยตรงจากผู้ขายผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ทำให้ลดหรือเปลี่ยนบทบาทของตัวแทนท่องเที่ยว พนักงานเช็คอินและงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
บทบาทของมัคคุเทศก์ถูกแทนที่โดยเครื่องมือแนะนำการท่องเที่ยวออนไลน์ที่สามารถอธิบายสถานที่ท่องเที่ยวหลายภาษา
เกิดรูปแบบใหม่ในการทำงานของธุรกิจท่องเที่ยว โดยเฉพาะการจัดจำหน่ายและการจัดการ เช่น ผู้เชี่ยวชาญทางอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่ง www.expedia.com เป็นตัวอย่างที่ดี
ICT เปลี่ยนบทบาทของการจัดการสารสนเทศในเชิงลึกและการเข้าถึงสารสนเทศเกี่ยวกับผู้บริโภคและพฤติกรรม ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงสารสนเทศด้วยตนเอง โดยบทบาทการแทรกแซงของคนจะน้อยกว่าในอดีต
เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงธรรมชาติการทำงานและความต้องการความชำนาญของพนักงาน งานหลายประเภทที่อาศัยความชำนาญกลายเป็นงานประจำหรือใช้ความชำนาญลดลง เช่น ระบบการจองและการจัดการโรงแรมส่วนหน้าช่วยลดเวลาการการอบรมพนักงานและความชำนาญทางด้านเทคนิคลง (Baum 2007)
การเติบโตของบริการต้นทุนต่ำ เช่น สายการบินต้นทุนต่ำ การจัดการของ บริษัทจัดการท่องเที่ยว (Tour Operator) ที่ตัดราคาอย่างรุนแรง ทำให้ผู้บริโภคยอมรับการปฏิบัติการที่ไม่น่าพึงพอใจ หรือการจ้างงานที่ผิดกฎหมาย ซึ่งนำไปสู่การใช้แรงงานราคาถูก และการลดความคาดหวังในคุณภาพของบริการ
งานบางประเภทต้องการความชำนาญเฉพาะเพิ่มขึ้นทำให้ความต้องการแรงงานที่ขาดความชำนาญลดลง เพราะสามารถนำเอาเทคโนโลยีมาทำงานแทน
ความแตกต่างของคนที่สามารถเชื่อมต่อและใช้ ICT และผู้ที่ไม่สามารถใช้ได้
เกิดระบบการจ้างเหมาบริการโดยหน่วยงานภายนอก (Outsourcing) การทำงานที่บ้านหรือการทำงานทางไกล
อินเทอร์เน็ตช่วยลดอุปสรรคให้กับธุรกิจขนาดเล็ก เพราะสามารถนำเสนอข้อมูลสารสนเทศ ทรัพยากร สิ่งอำนวยความสะดวกหลากหลายกับนักท่องเที่ยว อย่างไรก็ตามธุรกิจส่วนใหญ่ที่ประสบความสำเร็จยังคงต้องมีหน้าร้านและอินเทอร์เน็ตเป็นเพียงการเพิ่มช่องทางการจัดจำหน่าย
การเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมในที่ทำงาน
การพัฒนาบุคลากรในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวยุคใหม่ประเทศไทยมีบุคลากรจำนวนมาก
แต่ประสบปัญหาการขาดแคลนบุคลากรที่ได้รับการอบรมมาอย่างดีเพื่อตอบสนองความต้องการของงานที่ใช้ความชำนาญ ความสามารถและระดับการเป็นมืออาชีพที่แตกต่างกัน (Esichaikul & Baum, 1998) ดังนั้นประเทศไทยจำเป็นต้องพัฒนาบุคลากรด้านการท่องเที่ยวให้รองรับกับรูปแบบของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวยุคใหม่ที่มี ICT เป็นแรงขับเคลื่อนจากการศึกษาของ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ (2548) พบว่า บุคลากรในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวยังขาดความรู้ในด้านต่าง ๆ ดังนี้
ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจท่องเที่ยว สินค้าและบริการที่เกี่ยวข้อง
ความรู้ด้านการบริหาร ได้แก่ การตลาดและพฤติกรรมการท่องเที่ยว การขาย งบประมาณ การเงิน การบริหารข้ามวัฒนธรรม
ความรู้ด้านการควบคุม เช่น การควบคุมการขาย การบริหารโครงการ เวลา และงบประมาณ ความรู้เกี่ยวกับอุปกรณ์และเครื่องมือที่เกี่ยวข้อง
ความรู้เกี่ยวกับข้อมูล สารสนเทศ
กฎหมายที่เกี่ยวข้อง
จิตวิทยาการบริการบุคลากรในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวยังขาดทักษะ ความชำนาญในด้านต่างๆ ดังนี้
ทักษะการประสานงานโครงการ การเจรจาต่อรอง
ทักษะการคิดเชิงสร้างสรรค์และนวัตกรรม
ทักษะการเรียนรู้ การคิดวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์ ทักษะด้านภาษา เช่น การใช้ภาษาไทยอย่างถูกต้อง การใช้ภาษาอังกฤษและภาษาต่างประเทศอื่น
ทักษะด้านการสื่อสาร– ทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าและการตัดสินใจ และทักษะการวางแผน
ความรู้รอบตัวในการทำงาน เช่นภูมิศาสตร์ ประวัติศาสตร์ สภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจและสังคม
การบริหารบ่วงโซ่อุปทานและการจัดการด้านการขนส่ง (Logistic)
ความสามารถในการปรับตัว– ความมีวินัย ความอดทนต่อความยากลำบากในการทำงาน
ความฉลาดทางอารมณ์ (E.Q.) ทักษะการให้บริการ มีจิตใจรักงานบริการ
ความเชี่ยวชาญที่หลากหลาย (Multi-Skills)
การทำงานเป็นทีมหรือความชำนาญในการทำงานร่วมระหว่างบุคคล
ความรับผิดชอบในการทำงาน– ความเชื่อมั่นในตนเอง บุคลิกภาพที่เหมาะสมกับงาน เช่น การแต่งกาย การพูดคุย
การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ การค้นหาข้อมูลในอินเทอร์เน็ต การใช้เครื่องมือสื่อสารโดยทั่วไปคุณสมบัติของบุคลากรที่จะทำงานในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวปัจจุบันก็คือการเป็นพนักงานที่มีความรู้ (Knowledge Worker) ซึ่งจะต้องมีความสามารถ ความชำนาญ และคุณสมบัติ ในหลายองค์ประกอบดังนี้
ความรู้ด้านคอมพิวเตอร์ (Computer Literacy) พนักงานต้องมีความรู้ในการใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ อุปกรณ์การสื่อสาร และเครื่องใช้สำนักงานสมัยใหม่ได้อย่างคล่องแคล่ว การใช้โปรแกรมประยุกต์ ระบบงานสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับงานที่รับผิดชอบ รวมทั้งการติดต่อสื่อสารผ่าน e-Mail การพูดคุยสนทนา
ความรู้ด้านสารสนเทศ (Information Literacy) พนักงานจะต้องมีความรู้และความชำนาญในการค้นหาข้อมูล การวิเคราะห์และกรองข้อมูลเพื่อตอบสนองความต้องการและการร้องขอของลูกค้า รวมทั้งการนำข้อมูล สารสนเทศที่ได้มาใช้ประโยชน์การการบริหาร จัดการ และการทำตลาด
ความรู้ด้านภาษา (Language Literacy) การท่องเที่ยวออนไลน์ที่มีการติดต่อกับลูกค้าทั่วโลกทำให้พนักงานที่เกี่ยวข้องต้องมีการใช้ภาษาสากลในระดับที่สามารถเจรจา โต้ตอบและต่อรอง กับลูกค้าได้
ความรู้ด้านวัฒนธรรมระหว่างประเทศ (International Culture)
ความเฉลียวฉลาด (IQ) ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) และความอดทน (AQ) เป็นคุณสมบัติพื้นฐานของบุคลากรที่ทำงานบริการ
ความสามารถในการปรับตัว ยืดหยุ่น (Adaptability, Flexibility) สินค้าบริการท่องเที่ยวมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาทั้งปัจจัยภายในและภายนอก ปัจจัยภายในจะเกี่ยวข้องกับอุปสงค์อุปทานในสินค้าและบริการซึ่งมีผลต่อเนื่องไปยัง ราคา ปริมาณ คุณภาพ และเวลาในการส่งมอบ ปัจจัยภายนอกเป็นปัจจัยที่ไม่สามารถควบคุมได้ เช่น โรคระบาด ภัยพิบัติ ภัยธรรมชาติ ปัญหาด้านการเมือง เป็นต้น
การทำงานเชิงรุก (Proactive) บุคลากรต้องมีความกระตือรือร้น สามารถทำงาน เชิงรุก มีความคิดสร้างสรรค์ สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้
การเรียนรู้ตลอดชีวิต (Lifelong Learning)ความรู้ด้านเทคโนโลยีและระบบสารสนเทศและการสื่อสารผู้ปฏิบัติการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวต้องใช้อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ในลักษณะของผู้ใช้ที่มีความรู้ (Super User) ความรู้ด้านเทคโนโลยีและระบบสารสนเทศและการสื่อสารขั้นพื้นฐานที่จะต้องเตรียมพร้อมให้กับนักศึกษาเพื่อสู่อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในปัจจุบันได้แก่
การใช้ซอฟต์แวร์ประยุกต์ทั่วไป ซึ่งสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้กว้างขวางกับงานชนิดต่างๆ โดยเฉพาะการใช้งาน
ทางธุรกิจและส่วนตัว เช่น
โปรแกรมประมวลผลคำ (Word Processor) สำหรับการจัดทำเอกสาร การสร้างเนื้อหา สาระ สื่อ
เช่น Microsoft Word , Page Maker
แผ่นตารางคำนวณ (Spreadsheet) สำหรับงานคำนวณ เช่น Excel
งานด้านกราฟิก (Graphics) เช่น สร้างภาพ (Photoshop) การใช้กล้องดิจิทัล และการตัดต่อภาพ
งานสร้างสาระ ข้อมูล เช่น โปรแกรมการสร้างเว็บไซต์ (Dream Weaver, Mambo) การนำเสนอผลงาน (Power Point) การพัฒนาสื่อออนไลน์ (Presenter หรือ Breeze, Camtasia Studio)
การใช้ซอฟต์แวร์ประยุกต์ซึ่งถูกพัฒนาขึ้นเพื่อใช้ทำงานเฉพาะอย่างแต่ไม่สามารถเปลี่ยนหรือตั้งโปรแกรมให้ทำงานอื่นที่แตกต่างออกไปได้ เช่น โปรแกรมบัญชี (เงินเดือน บัญชีรายรับ-จ่าย บัญชีการเงิน ฯลฯ) โปรแกรมการเงิน โปรแกรมการจอง เช่น การใช้งานระบบ GDS/CRSเป็นต้น
การใช้อุปกรณ์สื่อสาร และเครื่องมือสื่อสาร เช่น e-Mail, SMS
การค้นหาข้อมูลผ่านอินเทอร์เน็ต
การใช้อุปกรณ์สำนักงานสมัยใหม่ เช่น เครื่องมัลติฟังชั่น เครื่องคอมพิวเตอร์
การพัฒนาพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) แบบง่ายๆ
สรุป
ปัจจุบันการทำธุรกรรมในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวได้เปลี่ยนแปลงไปจากเดิมอย่างมีนัยสำคัญ ทั้งนี้มีผลจากการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) เป็นองค์ประกอบหลักในสินค้าบริการท่องเที่ยว เช่น การขนส่ง ที่พักอาศัย แหล่งท่องเที่ยวและสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ รวมทั้งคุณลักษณะของสินค้าบริการท่องเที่ยวที่เหมาะสมต่อการทำธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business)
การเติบโตของเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) และการท่องเที่ยวออนไลน์ ทำให้องค์กรส่งเสริมการท่องเที่ยวของแต่ละประเทศ รวมทั้งผู้ประกอบการภาคเอกชนต้องพัฒนาเว็บไซต์เพื่อเป็นช่องทางในการประชาสัมพันธ์ การติดต่อสื่อสารและทำธุรกรรม การเปรียบเทียบ เว็บไซต์การท่องเที่ยวหลักของประเทศต่างๆ และเว็บไซต์การท่องเที่ยวของธุรกิจเอกชนในประเทศไทย จะนำไปสู่การหาแนวทางเพื่อปรับปรุงเว็บไซต์ให้มีคุณภาพ สามารถดึงดูดผู้เยี่ยมชมให้เข้ามาทำธุรกรรม และเพิ่มจำนวนนักเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ICT) ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ในหลายด้าน เช่น การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างขององค์กร การเปลี่ยนแปลงการนำเสนอสินค้าและบริการ และ การเปลี่ยนแปลงการจ้างงาน ซึ่งนำไปสู่การทำธุรกิจและความต้องการกำลังคนที่แตกต่างจากเดิม ดังนั้นบุคลากรโดยเฉพาะนักศึกษาที่จะเข้าสู่ตลาดแรงงานจะต้องพัฒนาตนเองให้มีคุณสมบัติสอดคล้องกับความต้องการกำลังคนของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวยุคใหม่
